Ran an den Kunden


OSRAM arbeitet an einem neuen, verbesserten Online-Shop für seine Geschäftskunden. Mark Gee setzt dafür auf agile Methoden wie in einem Start-up.

Mark Gee öffnet das Fenster; der Raum kann etwas frische Luft gut vertragen. Es ist schon ein paar Monate her, dass der E-Commerce Business Development Manager sein Büro in der OSRAM-Niederlassung Slough bei London betreten hat. Mark bevorzugt das Arbeiten im Homeoffice. Was bei seinem Job ganz normal ist, schließlich leitet er ein virtuelles Team, und das geht vom heimischen Schreibtisch aus genauso gut – präsent für seine Kollegen ist er immer. „Wir skypen jeden Tag eine Viertelstunde“, erklärt Mark. Alle paar Wochen trifft er sich zu Besprechungen in der Münchner Unternehmenszentrale.

„Online-Shops müssen Amazon-ähnliche Kundenerfahrung bringen.“

Mark Gee

Mark verantwortet innerhalb des Vertriebsprojekts „Next Generation Sales (NGS)“ die Entwicklung des neuen ­Online-Shops für Firmenkunden. „Der bisherige war für die Nutzer in der An­wendung einfach zu kompliziert“, sagt er. „Man brauchte ein ganzes Erklärvideo, um zu verstehen, wie der Shop funktioniert – die Gefahr ist groß, dass uns die Kunden da aussteigen.“ Dass Mark da nicht ganz falsch liegt, verrät ein Blick auf die Userkommentare. „Das raubt mir echt die Nerven!“, schreibt ein Kunde, der offenbar schlechte Erfahrungen mit der bisherigen E-Commerce-Plattform myOSRAM gemacht hat. „Es ist schwer, einen guten Überblick zu bekommen“, bemerkt ein anderer User. All das ­entspricht keinesfalls den Ansprüchen ­unserer Kunden und zeigt, wie wichtig das neue Vertriebsprojekt für OSRAM ist.

Die Hälfte aller Bestellungen erfolgt online

Natürlich ist OSRAM nicht Amazon. Dennoch habe der E-Commerce-Gigant den Marktstandard gesetzt, an dem sich jeder orientieren müsse, bringt es der Projektleiter auf den Punkt: „Wer im Internet einkauft, erwartet vergleichbare Features wie bei Amazon – ganz einfach weil er sie gewohnt ist.“

Wie stark dieser Effekt greift, zeigt eine Forester-Studie von 2018. Demnach werden im Jahr 2020 professionelle Einkäufer mehr als die Hälfte ihrer Bestellungen online ausführen. Schon heute gehört fast jeder zweite Einkäufer zu den Millennials, also jener Generation, die unter 35 Jahre alt ist und einen gewissen Anspruch an Web-Anwendungen mitbringt. „Die wollen kein Fax mehr schicken oder jemanden anrufen, sondern nur noch online bestellen“, sagt der 52-Jährige nüchtern.

Bei der Entwicklung des neuen OnlineShops setzt Marks Team auf die Vorteile agiler Methoden.

Erfahrung aus eigenem Start-up

Mark ist zwar selbst kein Digital Native, aber dafür ein Plattform-Profi. Bevor er zu OSRAM kam, hat er zehn Jahre lang den Webshop „Lamp Specs“ betrieben, über den Privat- und Firmenkunden Leuchtmittel aller Art online kaufen können. 2016 ließ er sich von seinem Geschäftspartner auszahlen und tauschte die Selbstständigkeit gegen einen Konzernjob. Warum er stattdessen nicht auf einer Südseeinsel lebt und den Erlös aus dem Verkauf seines Anteils verjubelt? „Na ja, es ging nicht um eine Summe, mit der ich gleich in den Ruhestand hätte gehen können, und außerdem war ich zu dem Zeitpunkt erst 50 Jahre alt“, erinnert sich Mark. „Ich wollte weiterarbeiten, in einem sinnvollen Job – und den habe ich bei OSRAM gefunden.“ Der Wechsel ins Angestelltenverhältnis sei ihm nicht schwergefallen, betont er: „Bei Lamp Specs war es fantastisch, mein eigener Chef zu sein. Aber jetzt genieße ich es genauso, in einem großen Unternehmen zu arbeiten, wo es viel mehr Unterstützung gibt.“

Entrepreneure im Konzern

„Agile Methoden machen es möglich, schnell in den Markt zu gehen.“

Mark Gee

OSRAM wiederum profitiert von der Start-up­-Erfahrung, die Mark ins Unternehmen einbringt. Beim Vertriebsprojekt „Next Generation Sales“ gehe es letztlich um Innovation, „dafür brauchen wir Entrepreneure“, ist der Brite überzeugt. Mitarbeiter wie er, die als „interne Entrepreneure“ wirken, nennt man „Intrapreneure“. Dieser Gründergeist im Haus muss agieren können wie ein Start-up, sagt Mark: „Wir arbeiten in unserem Team mit agilen Methoden. Das ist bei OSRAM eine neue Art der Zusammenarbeit, die ganz wichtig ist, um mit einem Projekt schnell in den Markt zu gehen.“

Anstatt jahrelang im stillen Kämmerlein an einer neuen Plattform zu arbeiten und sie dann in einer umfangreichen Version live zu schalten, wird dieses Projekt ­stufenweise gelauncht, wobei die erste Version schon nach wenigen Monaten an den Start geht. „Wenn man agil arbeitet, dann ändert sich das Projekt kontinuierlich“, weiß Mark. „Man bringt das System zunächst in einer Basisversion heraus, um es für die Kunden nutzbar zu ­machen. Dann sagen diese, was ihnen gefällt und was nicht.“

Den User im Blick: Die neue E-Commerce-Plattform richtet sich an den Bedürfnissen der Kunden aus.

Positive Erlebnisse für den Kunden schaffen

Anhand des Kunden-Feedbacks entscheidet Marks Team, welche Funktionen erweitert oder wieder eingestellt werden. So soll am Ende eine Plattform entstehen, wie sie der Kunde wirklich möchte. „Es ist wirklich ein aufregendes Projekt“, schwärmt Mark. „Die Entwicklung der neuen Plattform eignet sich perfekt, um diese neue agile Arbeitsweise einmal zu demonstrieren. Vielleicht kommen ja auch andere Abteilungen auf den Geschmack.“

Für OSRAM gehört der neue Webshop zu einer umfassenden Digitalisierungsstrategie. Sie soll für mehr Effizienz ­sorgen, aber auch die Beziehung zum Kunden verbessern. „Der neue Online-­Shop soll es unseren Kunden nicht nur erleichtern, unsere Produkte zu kaufen“, so Mark, „wir wollen das Kunden­erlebnis mit OSRAM verbessern, dann be­kommen wir hoffentlich wieder positive ­Kommentare von zufriedenen Usern.“

Aber nun muss Mark Gee los, der nächste Team-Call wartet.

FRAGEN UND ANTWORTEN

Was wird sich verbessern mit der neuen E-Commerce-Plattform?
Praktisch alles. Vom Design über die Suchfunktion bis hin zur Kaufab­wicklung. Die meisten Kunden nutzen die jetzige Plattform vorwiegend, um sich über Preise und Verfügbarkeiten zu informieren. Nur wenige wickeln tatsächlich ihre Bestellungen darüber ab. Das soll sich ändern, denn wir wollen für unsere Kunden einen attraktiven digitalen Verkaufs­kanal schaffen. Das neue System wird auch daten­getrieben sein. Schon beim zweiten Besuch kann die Plattform dann schon auf die Interessen des Kunden eingehen.

Wann geht die neue Plattform an den Start?
Die Basisversion wird Anfang des GJ 2020 live geschaltet. Dann folgt eine Übergangsphase bis Ende 2021, in der die neue Plattform parallel zu myOSRAM laufen wird. Ab dem GJ 2022 existiert dann nur noch das neue System.

Kann ich das Projekt unterstützen?
Jederzeit. Auch OSRAM-Kollegen sind dazu aufgerufen, Ideen einzubringen, um die bestmögliche Lösung für unsere Kunden zu entwickeln. Die agile Arbeitsweise basiert auf kontinuierlichem Feedback. Nach dem Launch der Basisversion wird es immer wieder Updates geben. Neue Ideen können also fortlaufend umgesetzt werden.