Mehr Zeit für den Kunden


Marcel de Boer, Vice President Digital Customer Experience bei Schaeffler über moderne Kundenpflege.

Als wir bei Schaeffler vor acht Jahren Salesforce einführten, eine Plattform zur Kundenpflege, lief die Implementierung als klassisches IT-Projekt. Während des schrittweisen Rollouts passten wir die Software auf die spezifischen Anforderungen unserer Einheiten an, im Fachjargon „Customizing“.

Erst nur von Vertriebsmitarbeitern eingesetzt, weiteten wir 2017 die Anwendung auf die Bereiche Marketing und Services aus. Ziel war es, die Zusammenarbeit aller kundennahen Funktionen zu erhöhen, um einen 360-Grad-Blick auf unsere Kunden zu gewinnen – gerade für große, komplexe Geschäftspartner der richtige Weg. Früher wusste ein Kollege aus der einen Sparte oft nichts über das Vorgehen oder den Auftragsstatus der anderen – für einen Kunden zu Recht völlig unverständlich! Wir wollten Transparenz schaffen: Jeder Mitarbeiter sollte nachvollziehen können, mit welchen Ansprechpartnern und auf welchen Kanälen ein Kunde bislang mit Schaeffler in Kontakt getreten war.

„Die Mitarbeiter müssen verstehen, was ihnen das bringt.“

Marcel de Boer,
Vice President Digital Customer Experience, Schaeffler

Spätestens da war klar, dass uns die maßgeschneiderten Softwareanpassungen nicht halfen, sondern hinderten. Unser Unternehmen arbeitete mit drei verschiedenen Systemversionen. Wir entschieden uns für eine Harmonisierung und den Weg zurück zu einer standardisierten Umgebung. Die Anforderungen der Nutzer deckten wir stattdessen mit sogenannten Out-of-the-box-Lösungen ab; so bezeichnet man Funktionen einer Software, die ohne Anpassung sofort zur Verfügung stehen.

Die Menschen mitnehmen

Wir mussten umdenken und wandelten die Salesforce-Einführung von einem IT- zu einem Change-Projekt. Um die Anforderungen von Vertrieb, Marketing und Services mit einer standardisierten Softwarelösung abbilden zu können, standen Organisations- und Prozess­fragen deutlicher im Fokus. Dies ver­änderte auch die Zusammensetzung: Kollegen aus den Fachabteilungen er­weiterten ein Team, das bislang vorrangig aus IT-­Experten bestand.

Es reicht nicht, eine Softwarelösung einzuführen. Man muss die Strukturen und das Know-how schaffen, damit die Menschen sie auch nutzen können. Marketing und Vertrieb werden mit einem CRM-System datengetriebener. Der Einzelne muss verstehen, wie er die Daten verwendet. Und es ergeben sich neue Aufgaben an die Organisation als Ganzes. Die IT schafft die Möglichkeiten der Personalisierung, beispielsweise von Kunden-Newslettern. Für eine solche individuelle Ansprache braucht es jedoch auch schlicht mehr Inhalte als früher. Diese müssen erstellt und zugewiesen werden.

CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT (CRM)

steht für die Pflege von Kundenbeziehungen. Ein CRM-System ist eine Software, die es ermöglicht, Kundendaten zu sammeln, zu verwalten und zu pflegen. Marketing, Vertrieb und Kundenservice können diese Daten für eine optimale Kundenansprache, Akquisition und Kundenpflege nutzen.

Der Kunde rückt in den Fokus

Das Verständnis und die Bereitschaft, sich auf den neuen Weg einzulassen, schafft man bei den Mitarbeitern am besten im persönlichen Kontakt. Dabei spielen drei Aspekte eine Rolle: Die Menschen müssen zum einen verstehen, was ihnen das Tool persönlich bringt. Auch die Botschaft der Führungskräfte ist wichtig. Sie müssen klar vermitteln: Wir erwarten, dass ihr mit dem Tool arbeitet. Und natürlich müssen die Mitarbeiter mithilfe von Schulungen und Trainings die erforderliche technische Unterstützung bekommen und jederzeit wissen, an wen sie sich bei Fragen wenden können.

Das Vorgehen hat sich bewährt: In vielen Bereichen wurde Salesforce vom ersten Tag an sehr gut angenommen und eingesetzt. Mancherorts gab es auch Widerstände, aber dies lässt sich bei Veränderungen nicht vermeiden. Heute arbeiten weltweit 6.000 Mitarbeiter bei Schaeffler mit Salesforce. Die Mühen haben sich gelohnt: Die Zusammenarbeit zwischen Sales, Marketing und Services ist intensiver und der Kunde steht im Mittelpunkt. Auch für den einzelnen Mitarbeiter hat sich vieles verbessert, insbesondere für jene, die das Tool sehr aktiv nutzen. Sie profitieren vom Informationsaustausch mit anderen Bereichen und von Automatisierungen in administrativen Tätigkeiten. So können sie sich intensiver und besser um ihre Kunden kümmern. Denn trotz einer starken Digitalisierung des Kundenmanagements hat sich eines nicht verändert: Persönliche Beziehungen sind das A und O.

ÜBER DIE SCHAEFFLER GRUPPE

Die Schaeffler Gruppe ist ein global tätiger Automobil- und Industriezulieferer. Mit etwa 92.500 Mitarbeitern ist Schaeffler eines der weltweit größten Familienunternehmen und verfügt mit rund 170 Standorten in über 50 Ländern über ein weltweites Netz aus Produktionsstandorten, Forschungs- und Entwicklungseinrichtungen und Vertriebsgesellschaften.