„Es liegt an uns, was wir daraus machen“

PRISMA Wie verändert die Digitalisierung die Anforderungen an die Vertriebsmitarbeiter?

HUFNAGEL Es wird anspruchsvoller: der Licht-Markt wird transparenter und dadurch vergleichbarer. Das wirkt sich auch auf den Preis- und Wettbewerbsdruck aus. Unsere Vertriebsmitarbeiter müssen besser informiert sein und schneller auf Kundenanfragen reagieren – aber auch frühzeitig Markttrends erkennen. Am besten noch vor dem Kunden. Hier kann das neue CRM-System eine große Hilfe sein.

PRISMA Welche Vorteile bietet das CRM-Tool jedem einzelnen Vertriebskollegen?

HUFNAGEL Einen schnelleren und einfacheren Zugriff auf die für ihn relevanten Daten über seine Kunden sowie ­gezielte Informationen, die die Interaktion mit dem Kunden vereinfachen. Diesen Rundum-Blick auf seinen Kunden soll er dann mittels Visualisierungstools und Dashboards auch darstellen und gegen seine Vertriebsziele spiegeln können.

PRISMA Sind wir bald nur noch damit beschäftigt, Daten zu pflegen und auszuwerten?

HUFNAGEL Nein – sicher nicht! Allerdings werden wir einen großen ersten Schritt gehen müssen, um unsere Datenqualität und -konsistenz zu erhöhen und relevante Daten besser nutzbar zu machen. Davon können wir an vielen Stellen profitieren – nicht nur im Vertrieb, auch in Bereichen wie Marketing, Kundenservice, Lieferkette und anderen kundenbezogenen Support-Funktionen. Wir müssen umdenken: Vom Einzelwissen zum Teamwissen. Wenn das einmal geschafft ist, wird es an vielen Stellen einfacher.

PRISMA Haben altbewährte Vertriebstugenden in einer digitalen Welt noch Platz?

HUFNAGEL Absolut, diese sind auch weiterhin sehr wichtig! Der persönliche Kundenkontakt bleibt auch in Zukunft die Basis unseres Erfolgs. Wir werden auf der Erfahrung und den guten Kundenbeziehungen unserer Vertriebsmitarbeiter aufbauen und ihnen einfach „besseres Werkzeug“ an die Hand geben. Ziel ist es, die Mitarbeiter von zeitraubenden Routineaufgaben zu entlasten, damit sie sich ganz auf die Betreuung der Kunden konzentrieren können.

PRISMA Standardisierung und Technologisierung – das klingt nach Personalabbau oder?

HUFNAGEL Keinesfalls! Wir möchten zwar manche Themen und Prozesse effizienter handhaben, aber frei werdende Kapazitäten sollen für höherwertige und andere Tätigkeiten eingesetzt werden – sowohl im Innendienst als auch im ­Vertrieb. Außerdem müssen wir den erhöhten Aufwand und Zeitdruck durch eine verstärkte Standardisierung be­wältigen. Kunden können dann intensiver betreut und Neukunden besser akquiriert werden. Dies entspricht auch der Er­fahrung anderer Firmen, die hier schon einen Schritt weiter sind.

PRISMA Warum macht OSRAM den digitalen Schritt erst jetzt? Sind wir im Verzug?

HUFNAGEL Es gibt sicher Firmen, die deutlich besser aufgestellt sind. Vor allem im Verkauf an Privatverbraucher hat sich der digitale Vertrieb längst ­etabliert. Amazon ist hier das Maß aller Dinge. Im Geschäftskundenvertrieb ­befinden wir uns aber zeitlich durchaus in guter Gesellschaft – und wir starten nicht bei null. Etwa drei viertel unseres Um­satzes erzielen wir heute schon durch Online-­Bestellungen. In einigen Unternehmensteilen wird auch schon aktiv mit einem CRM-System gearbeitet. Aber natürlich müssen wir unsere Hausauf­gaben machen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Dazu zählt insbesondere, eine einheitliche Basis zu schaffen. Bisher arbeiten wir in den Business Units mit unterschiedlichen Definitionen und Stammdaten. Hier gilt es, so weit wie möglich Systemgrenzen zu überwinden und Schnittstellen zu schaffen.

PRISMA Wie wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter mit den neuen Systemen effektiv arbeiten können?

HUFNAGEL Geplant sind Trainingsprogramme für verschiedene Funktionen und Level – sowohl für das CRM-System als auch für die neue Online-Plattform OSRAM Xchange. Am Ende ist es natürlich auch viel „Learning by Doing“. Die Funktionalität der Tools wird über die Zeit weiterentwickelt und ausgebaut – ­entsprechend den Nutzeranforderungen können wir dies in einem agilen Ent­wicklungsprozess mitbestimme; damit haben wir alle Möglichkeiten. Es liegt an uns, was wir daraus machen.